迭代更新持续前进——访客户服务中心高级总监伍秀仪

在2024年中国联塑集团的评优评先活动中，客户服务中心凭着超强的行动力和出色的服务斩获了“总裁特别奖”，接受访谈的客户服务中心高级总监兼营销学院院长伍秀仪（以下简称“伍总”）非常动容地说道：“公司给我们部门颁发这个奖励，我们既感动又激动，因为我们确实在服务客户和商务部的过程中默默地做了很多努力，也很感恩公司给我们创造了平台，尤其是销售部、联塑学院、生产部、技术部、仓储部等部门给予我们陪伴和支持，让我们不断成长，感觉付出的所有汗水都是值得的！”

客户服务中心：保持学习耐心服务

客户服务中心是一个服务销售团队的后方支持部门，部门的目标是“用爱温暖他人、用赞美鼓励他人、用智慧感化他人、用服务创造最大价值”，而她们近几年最大的进步是保持学习的心态，伍总说：“在服务中保持学习的心态是最重要的，因为一个人做任何工作都会有疲惫感，而我们需要跟客户打交道和适应客户不同的状况和心情，这就要求我们有足够的耐心，在愉悦心情中服务客户，让自己的每一次服务都成为自我修缮的过程。”客户服务中心引入积分制后，部门的学习从未间断，大部分同事都能保持每天学习和运动的习惯，比如每天在微信群上的读书打卡、定期举办的各项比赛和每个季度的快乐会议，“快乐会议是部门分享学习的一种方式，为每个人提供展示才华的舞台，真正做到快乐工作，快乐生活，同事们在参加快乐会议中也变得越来越自信和优秀。”伍总分享道。

2022年，客户服务中心推动联塑云学堂上线，为部门的培训和复训学习提供了支持。以前，客户服务中心会把部门的一些流程和知识点录制成视频发在学习群上，但并没有形成系统化的课程。联塑云学堂上线后，她们把部门每一个环节产品的知识、流程系统的使用、数据录入、收发货流程、标准用语、规章制度和优秀案例录成知识点课程，定期更新、考核、复训，伍总说：“十月份我们就会开始做下一年的培训计划，虽然每年的课程变化不大，但是我们要保持温故而知新，反复学习和考试，因为学了不代表学会，学会不代表能做。只有反复学习，不断练习，方能得心应手。”此外，客户服务中心是目前公司体系较健全，管理较规范和标准的部门之一，主要反映在客户服务中心各主管在管理上以积分制为引领，积极主动地把管理工作做到尽善尽美，以及部门的各种文件都做得较细致，早会、文件、流程和制度都会每月轮流组建不同的团队研究和深化，如每半年做一次积分制的优化方案、每个月的改善措施等。

客户积分制：让公司和客户形成连接的系统

以前，公司和客户之间仅限买卖关系，但2019年导入客户积分制后，客户发现自己和公司是有连接点的，他们通过积分可以清楚地知道公司的方向，而加分也引导了客户的正向行为。经过这几年的深入探讨，2021年起，客户从精神和物质奖励中体会到自己公司的努力被看见了，于是他们十分关注对公司市场的开拓、广告资源的挖掘、工程项目的投标和攻关等，这不仅实现了数据的反向引导，还改善了客户公司流程制度的配合。其中，最为明显的是2023年举办的首次客户颁奖活动，伍总说：“这是以前很难办到的，因为之前优秀客户的评选和颁奖是没有公开和全面记录评价的规则和标准，现在评奖只需查看累计分值即可看到客户的综合评价。”

由于联塑客户较多，伍总在推进客户积分制的过程中也遇到了不少挫折，特别是每年发放奖励的时候，有很多客户会给伍总打投诉电话“我销量那么大，我为什么评不上”、“为什么XX的积分比我多”……面对如此大的压力，伍总并没有安慰客户，而是运用积分的各项目情况，提醒客户看清自己公司的管理现状，引领客户在管理上多学习和增强团队的执行力等。客户积分制是相对完善的，规则公开、公平、公正，伍总坚定地说：“只有阳光照得到的地方就不会生青苔。客户积分制是一面镜子，如果没有这面镜子，企业的经营管理就很难实现数据化和管理的提升。”

客户培训：扶志不扶贫！攻破难点与痛点

客户服务中心一直关心客户的培训和引导工作，原联塑客户学堂只能单向传播视频信息等公司资讯，并没有连接、考核和评分等。随着网络技术的提升，2022年更换为联塑云学堂，在联塑学院下属建立营销学院，并建立不断更新迭代的体系化赋能培训系统，真正实现了与客户之间培训交流的双向输出和考核。为了方便客户查阅，营销学院搭建了经销商课程体系，分为管道、家装、防水和光伏四个板块，开发和录制了适合经销商学习的产品销售系列课程和经销商经营管理课程（包括公司经营管理、人事管理、仓库管理、财务管理等系列课程）。在《联塑客户云学堂学习导航》资料中显示，目前经销商课程有380多门，它就像一本百科全书，让客户触手可及。

谈及课程的来源，伍总将其概括为三种获取方式：一是公司自身的知识点，比如产品知识和公司流程等；二是各个客户的经验分享；三是外聘老师讲授的课程。在培训的过程中，营销学院组建上百名营销精英陪伴式辅导团队，并要求每一位商务经理必须要讲一堂课，挖掘公司宝贵的人才和知识库。然而，在邀请客户传经授典当讲师的过程并不是很顺利，因为很多客户一开始都是沉默的，没有办法打开这个口，后面慢慢通过走出去、引进来的方式去突破，这也让客户深刻体会到纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行的道理。经过几次经销商培训，有一大批积极向上、经验丰富的客户导师加入经销商的知识分享行列，实现了授人以鱼到授人以渔的跨越。

“服务只有起点，没有终点！客户服务中心一直走在以客户为中心的愿景中，在承载公司对内链接，对外输出服务的践行中不断迭代更新。”伍总坦言，唯有不断学习，带领团队保持活力，不断运用新工具、新思想超越过去和迎接新时代，才能保持服务的稳定，适应公司的发展。